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cup 眼鏡店でお客様の為に対応していたら「問題ある厄介者」扱いをされ退職する羽目に

2017.06.05 Mon
956   2017/05/27(土) 03:43:57

長話です。


今から数年前の話です。
私は、眼鏡販売の有資格者で、とある眼鏡店で販売員として働いていました。
眼鏡の小売店は、ただ眼鏡を売るだけではありません。
視力検査、レンズ加工、快適に装用できるようにフレームを曲げたり、……等といった、販売以外の技術や知識を用いる仕事です。
当然、販売員の中でも、検査は上手だけど加工は下手であったり、眼科や光学の知識は豊富だけど手先は不器用であったり、個人差があります。


登場人物(当時)
・私(20代半ば 女性)…有資格者だけど新入社員。知識も技術も経験もあるが、店で扱う商品ひとつひとつまでは知らない。
・店長(50代後半 男性)…その会社に入る以前に眼科等の経験あり。眼科疾患や検査に自信あり。有資格者。
・先輩(60代 女性)…私の教育指導担当。長年その店に在籍しており、固定客も多い。販売経験は豊富だが知識や技術は浅い。無資格。
・加工係(60代 男性)…長年その会社に在籍し、定年退職後、嘱託勤務。レンズ加工が得意。無資格。
この四人が同じ店舗に在籍
・お客様(70代男性)


ある日、ひとりのお客様が、眼鏡一式をお買い求めになりました。
後期高齢者、男性、過去に当店で眼鏡購入の履歴あり、度数は弱い、という方です。
このお客様は3つのこだわりをお持ちでした。
 ?フレームのかけ心地に妥協はなく、たとえ調整に30分かかろうとも最適のかけ心地になるまで追求する。
 ?レンズはプラスチックレンズではなくガラスレンズをお求め。
 ?フレームは硬質な金属で、しかし縁の上部をプラスチックで覆ったもの。(サーモントで画像検索したらイメージできるかも)
当時私はその店の新人でしたが、?をご満足頂ける技術は持っていました。
「こんなにも丁寧に調整をしてくれる眼鏡屋さんは初めてだ。ありがとう」
お客様はそう仰って、是非私さんから、眼鏡を買いたい、とご指名くださりました。
私はお客様の要望を一通り聞き終えてから、店長に、どのレンズを販売すればよいかと尋ねました。
当時の私は、ガラスという素材そのものの知識や、薄型レンズは割れやすい等の専門知識は持っていましたが、
その店が扱うレンズ商品の中で、具体的にどれがその最適条件に該当するのか、という商品知識を持っていませんでした。
そこで、店長が指定したレンズをお客様に提案しました。
お客様は代金を支払い、その日は平穏にお帰りになりました。



957   2017/05/27(土) 03:44:44

数日後、注文したレンズが店に入荷。店の加工担当者がそのレンズを削ってフレームに入れて、眼鏡が完成しました。
私はお客様に電話して、眼鏡が完成したことを伝えました。

更に数日後、そのお客様がご来店。
普通なら、フレームのかけ心地を調整して、眼鏡をお渡しして、取り扱い上の注意などの説明をして、それでこの一件は終わるはずでした。
しかしそうはいきませんでした。
完成した眼鏡をいざお客様にかけて頂こうとした、まさにその時、レンズが割れたのです。
文字通りお客様の目の前、眼球から20センチも離れていないような距離で、ガラスレンズに亀裂が入ったのです。
一瞬何が起きたか理解できませんでした。頭の中が真っ白になりました。
詳細は省きますが、たとえレンズが割れることはあっても、こんな割れ方は想定もしないというような、珍妙な割れ方だったのです。
私と、その時居合わせた店長は、とにかく平謝りしました。
「申し訳ございません」「お怪我はございませんか」「ただちに同じ商品を発注します」「お客様には再度数日お待たせすることとなり申し訳ございません」
私は、お客様の目や顔や服などにガラスの破片などついていないか、本気で心配しました。
お客様は、怒った様子もなく、穏やかな様子で、
「割れてしまったものは仕方がない、過ぎたことだ。それよりも私さんの調整をしてほしい」
と仰いました。
私は割れたレンズを取りはずし、お客様が求めるフレームのかけ心地のために、丁寧に調整を行いました。
この日はお客様はお帰りになり、レンズは同じものが再発注されました。


958   2017/05/27(土) 03:45:28

翌日私は、何故レンズは割れたのかを考えました。
自分で調査・分析した結果、二つの理由に至りました。
 ?レンズがガラスの中でも特に割れやすい素材である
 ?加工係が加工の際に必要な手順を踏んでいなかった
私は、ひとまず先輩に相談しました。
「このままではまた割れます。レンズを別の商品に変更すべきです」
「加工係は、〇〇という工程を行っていないのではありませんか。サーモントなら特に気を付けるべきひと手間です」
「ただ眼鏡をかけるという動作に耐えられないような代物は、たとえ商品お渡しの際に割れなくても、長持ちしないし、安全性にかけます」
「もし近日中にまた割れれば、今度はクレームになる可能性があります」
私は??の論拠を述べた上で、それらを進言しました。
先輩は、私が述べた論拠を認めてくれましたが、私の進言は却下されました。
「破損したものと同じレンズであれば無料交換可能だけど、別のレンズに交換するとなると、お客様にその金額を負担してもらわねばならなくなる」
「既に再発注はしてしまい、キャンセルはできない。今からまた発注しなおせば、更に納期は遅くなる」
「加工係はベテランだから、そんなミスはしない」
「店の中で割れたら店の責任だけど、お客様の取り扱いで割れたらお客様の責任にできる」

数日後、前回と同じレンズが店に届き、前回と同じ加工係がレンズを削り、眼鏡が完成しました。
再び、お客様は受け取りに来られました。
商品お渡しの日は、レンズは割れませんでした。
後日、割れました。お客様のご自宅で割れたそうです。
私はお客様をお待たせし、再発注を約束するより先に一旦店長に相談しました。
以前先輩に話したのと同じように、論拠も述べた上で、レンズを別の商品に変更すべき、この度数にこの素材は割れる、と言いました。
返事は先輩と同じでした。
無料保証が適用され、またも、同じレンズが発注されました。


959   2017/05/27(土) 03:46:13

同じお客様のレンズが何度も再発注されていることに、会社の上司(店長より上のひと)が気づきました。
店長や先輩がどう報告したのか、気づいた時には私は、
「(レンズ商品を指定した)店長の命令に背く」
「(新人のくせに知識豊富で問題点を指摘してくるので)指導するにも手に余る」
「(ベテランの仕事を信頼しないので協調性に欠ける)問題ある厄介者」
ということになっていました。
それでも私は自分の意見が間違っているとは思いませんでしたから、
「(何度も損失を出しているのに)悪びれもなく反省の色もない」
も追加です。

そうして私はその会社を退職しました。
こんな、眼鏡を装用するひとにとって害悪でしかない眼鏡店の仕事に加担し続けることは、嫌だったのです。



その後、私は他の眼鏡販売店に何度か就職しましたが、どの会社のどの店の上司もどの先輩も信頼することができずにいます。
「私は自分の知識と技術を磨き、販売内容を自力で判断し、最善を尽くさねばならない」
「在籍年数しか取り得のないベテラン()は警戒対象でしかない。ろくな加工技術もない奴かもしれない。任せてはいけない」
「相談などしようものならまた私が悪いということになってしまう」
そう心がける私は、行く先々で厄介払いされます。
どの会社も、一緒に働く者との協調性を重視します。
それに、誰にとっても、自分よりも知識や技術のある新人、という存在は、やはり指導しづらく、面倒くさいようです。
別の販売員から何度も買っている顧客が、たまたま私が、その顧客のフレームをメンテナンスしてその腕前を喜んでくれたら、その販売員は面白くありません。
それまで他の販売員が上手に説明できずに曖昧に済ませていた、眼の病気のことや眼鏡の仕組み等を、私が解説して、顧客が安心を得ても、その販売員は嫌がります。
私の技術で可能なことを、自称ベテランに求めたとき、そのベテランにとって不可能なことであれば、ベテランにとって私は鬱陶しいのです。
そんなことの繰り返しで、私はますます、一緒に働く相手に対し頑なになっていきます。
結局どこの眼鏡店でも、自称ベテランの反感を買ったり、会社の方針と合わなかったりして、私は退職を繰り返しています。


960   2017/05/27(土) 03:50:09

ややこしい話を長々と失礼しました。
最近妙に思い出すので、どこかに吐き出したいと思った次第です。

おやすみなさい。


962   2017/05/27(土) 07:28:07

>>959
あなたの進言て、お客に
「こだわりはわかるけど、無料保証ばかりで店の損にしかならないから、そのオーダーやめて
追加料金払ってこだわり捨てた商品を発注してください」と言えって事?
2度も割れたんだから、客はレンズの危険性については重々承知の上で注文してるだろうにそれでも?

やっと自分の希望通りのものを作ってくれて、丁寧に調整してくれる店を見つけたのに
「2度も3度も壊れやすいとわかってるものを作らせるな、別のにしろ」と言われたら二度と来ないよ客は
それでも言うべきだと本気で思ったの?おかしくね?

危険だし、加工係が手抜きしてる可能性があるから、この注文を受けるべきではない、という理屈はわかるよ
危険な手抜きを容認する店では働けない、という気持ちも理解はできる
でも店員として上の進言はないわ
ないと思わん?


963   2017/05/27(土) 11:02:09

>>956
あなたは自分と客には誠実であろうとしているんだけど、商売としては
ダメな人なんだなーということがよくわかる話。しかし長いw
協調性がない人は嫌われる、正論だけの人も嫌われる、これは世の中の常
じゃないかな。
それでも自分を貫く人もいるし、清濁飲み込むことを学ぶ人もいる。
いえることはこのまま変わらないと働く先がなくなるよ、ってことだ。


966 956 2017/05/27(土) 13:43:39

>>962
お客様は、ガラスレンズが欲しい、というこだわりはお持ちでも、具体的にどの商品がご自身の度数に最適か、はご存じありません。
レンズにも種類があり、特長があります。例えば、薄型レンズは同じ度数でも薄く仕上がるけど脆い、高価、等。
このお客様はゆるい度数でしたので、元来ならば高価な薄型レンズでなくてもよかったのです。
それを店長が判断ミスをして薄型レンズを指定して、私も当時疑わずにそれを販売してしまいました。
お客様はそれを信頼してご購入くださっただけです。お客様に落ち度はありません。
これは店側のミスです。
ミスをしたときは、それを素直に認めて、誠心誠意謝罪して、再発防止を考える方が、私は誠実だと思います。
何度レンズを交換しても割れ続ける眼鏡を受け取らされる方が、不信感は募る……のではないかと、これはお客様の心の内のことなので推測ですが。
より安全に、安心してご利用いただける、明確な手段があるなら、そうできるよう手を尽くしたいです。
「お客様には何度もご迷惑をおかけして申し訳ございません」
「別のレンズに交換させて頂けますと、これまでよりも丈夫で割れづらい、眼鏡にすることができます」
「どうかお願いします、別のレンズに変更させてはいただけませんでしょうか」
そんな提案が叶えば、もうその先レンズが同じ理由で割れることはありません。
それができなければ、この先もレンズは割れ続けます。
ただひとつ、その費用は誰が負担するのか、ということが、問題です。



>>963
長文をお読みくださりありがとうございます。
とにかく吐き出したいと思い、長々書いてしまい申し訳ありません。

仰る通り。私の考え方は、商売には向きません。
眼鏡は医療器具であり、儲けることよりも、お客様の不安解消や、眼鏡を快適にご利用いただけることを重視。
……そんな私の思想や言動は、会社から厄介がられます。

今は、眼鏡店で働くことは一旦やめて、ひとと働く技術を向上させる勉強や訓練をしているところです。
http://u111u.info/jT66

引用元:http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1494203130/




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